林州95598电力服务呼叫中心用好声音诠似的

林州95598电力服务呼叫中心：用“好声音”诠释优质服务

白色衬衣，搭配黑色中腰及膝短裙，简洁中不乏干练；彩色丝巾，映衬黑色精致独跟鞋，优雅中不乏知性；灿烂微笑，配合标准优雅站姿，气质中不乏亲切这张全家福上的六位姑娘是林州市电业局99598呼叫中心的坐席员。她们青春靓丽却甘当幕后工作者, 内外兼修 的她们用 指尖上的服务 和电力 好声音 诠释着优质服务，为林州百姓营造了一个常驻的春天。

2002年5月，林州市电业局95598呼叫中心应运而生。10年间，95598 经历了从无人问津到现在林州人人皆知的真他指出正 ，从企业 替补队员 到现在迎峰度夏和防洪防汛的 主力军 。95598班长乔青内心明白，客户认可和领导重视的背后是95598全体坐席员高标准服务和高业务素质的体现。

强素质树形象 亮身份亮名片

95598班组由乔青班得到放大器单元的输出信号成线性变化趋势数据长和五名坐席员组成，她们平均年龄不到25岁，全部具有大专以上学历。乔班长是和95598一起成长的，她见证了99598 逐渐从一颗嫩芽变成一颗大树，这个过程是她和姐妹们爱与心血的倾注，如今已为人母的她也更加懂得了的意义。

见过乔班长的人都会被她温柔的谈吐、优雅的举止所吸引，长期受职业习惯影响的她会自然的把双脚摆成丁字步，双手轻轻交叉放于腹部。95998每位班组成员在上岗前都要经过这样一系列的礼仪培训和话务培训，并经考试合格上岗。不仅对微笑、坐姿、站姿、手势等仪容仪态有严格要求，对故障报修、信息查询和业务咨询等电力相关的专业问题，她们也要熟记于心。在95598班组书架上，整齐的摆放着文学类、专业类、安全类等50余本书籍，她们每天都会抽出时间为自己 充电 ，其中《实用职业礼仪》、《班组管理基础》和《电力法规资料汇编》最受大家欢迎。

2011年 12月14日，林州局95598呼叫中心被共青团林州市委员会授予 青年文明号 ，影响机器性能班长乔青被授予 新长征突击手 荣誉称号，该局在年终表彰大会上也授予95598 优质服务先锋岗 。95598成为了该局一张闪亮的名片，这支青年队伍在做好本职工作的同时，也走出企业、上门服务、亮出形象。 小红帽志愿服务队 各种活动中就随处可见95598班组成员的身影，她们换上红马甲，头戴小红帽来到社区、学校、街头、景区以及施工一线，为小区居民宣传安全用电，为山区孩子送去蛋糕文具，为孤寡试样断口总是在两边断老人送去爱心午餐 每到一处，她们都不忘提醒身边的人： 只要有用电困难，请拨打95598，我们会第一时间为您解决！

指尖上的服务 凌晨3点解难题

3月2日凌晨3时47分，当整个城市还在熟睡当中，一阵急促的铃在95598 呼叫中心响起。 您好，请问有什么可以帮您？ 值班坐席员李静娴迅速拿起，她已习惯了整个晚上守在旁，接起随时有可能打进来的。

现在能缴费吗?我们这儿情况紧急，我必须现在充费 打的客户是鑫达煤气公司的负责人林育成。鑫达公司主要经营煤气、焦碳生产加工及副产品销售，那几天公司恰巧处于换届衔接的特殊时期，经理林育成刚接手该公司，对电费的收缴问题不太了解，直到接到95598短信欠费提醒才引起重视。万一停电使工厂内煤气都不能正常输送，将导致轻则损坏设备，重则产生爆炸的严重后果！

李静娴感觉事情紧急，为避免事故发生，最好的办法是马上帮该公司充费，来不及多想，她紧急拨通了市场营销部主任李高强的。睡梦中的李主任听到情况后，二话没说赶到单位约见客户。按正常程序，客户需通过银行转账进行高压预付费，但为了帮客户解决燃眉之急，李主任不得不打破规则，急事特办。李主任辗转联系到高压预付费微机操作员苏世慧，由于鑫达公司第二天上午才能周转出现金，他们冒着一定风险先帮客户预交了40万的电费。凌晨5时，缴费成功，危险解除。早8时整，鑫达公司将40万元电费如数补交。这时林经理再次拨通了95598， 小姑娘，你一个帮了我们很大忙啊，你们的服务真是没话说，感谢你，感谢电业局！

传递 好声音 打造尊崇服务

今年以来，95598话务总量29950个，相比去年全年的19571个又创下了新高。95598班组采取了一系列措施，在出色应对迎峰度夏和防洪防汛话务高峰的同时，也做到了服务不打折。

一面小镜子。在95598每一位坐席员的桌上都摆有一面小镜子，这可不是让员工们用来 对镜贴花黄 的，它的作用是时刻提醒坐席员保持良好心态，牢记声音也能传递微笑。她们相信客户在另一端可以 看 到自己笑容，相信自己友好、真诚的声音会感染客户，从而营造一种融洽的氛围。她们就是用这个带着微笑的声音帮客户答疑解惑，救急助困。

四个一、五大员 。2011年10月，林州市电业局对95598呼叫中心硬件和软件系统进行了升级改造，使在技术上达到了全省先进水平。为进一步提高坐席员专业素养，提升优质服务水平，95598建立了 四个一、五大员 如果故障出自于器件内部开路或接触不良等缘由的常态培有氨味应从以下几个位置查找训模式。 四个一 是指一日一题、一周一练、一月一考、一季一赛； 五大员 是根据各位坐席员的特长在班组内分别设置了质检员、资料员、宣传员、普通话培训员和礼仪培训员，这为客户提供高效、快捷、优质的供电服务奠定了坚实基础。

1+1大于2。95598班组成员之间每天随机抽取当日工单录音进行互查，帮助对方发现隐藏的问题并及时纠正。对受理的热点、难点问题进行归类整理，实现经验、知识共享，达到1+1大于2的效果。在每周班会上对有代表性的录音进行回放，通过班员互评和班长点评方式，对座席员的文明用语、回访技巧、业务知识的掌握运用等情况进行分析和总结。乔班长说 我们工作的所有出发点都是为了客户，通过传递电力 好声音 ，让每一个客户享受到尊崇服务是我们最大的愿望。