网上鞋城Zappos瞄准未来购物体验
Zappos库房
导语:亚马逊旗下网上鞋城Zappos产品和用户体验经理嘉莉·怀特海德(Carrie Whitehead)近日接受了美国科技博客网站Mashable专访,向人们描绘了网上购物的未来前景。她表示,电商网站将来应该深入了解消费者购物的每一个环节,随时把握最新行业趋势脉搏,推出个性化十足的产品。
以下为文章全文:
今年3月,我们报道了一位美国中西部创业者的故事,此人当时正在打造一项独特的业务:通过流动卡车卖鞋。这种类似于流动餐车的概念,让我们不禁开始思考鞋类零售的未来,以及在消费者购物进入数字时代以后,实体店与网上商店的关系。
就鞋类而言,Zappos仍然在美国网络零售领域占据着重要地位。这家创立14年的公司现已被亚马逊收购,员工总数也已增至3866人。Zappos CEO谢家华(Tony Hsieh)甚至打算给“赌城”拉斯维加斯的闹市区重新注入活力——该公司不久将在那里建立新总部。
作为Zappos旗下重要业务部门,位于旧金山的Zappos实验室主要负责新产品实验,此前已推出了多个项目,用以测试网购者的“新界限”。举例来说,“Glance”针对Zappos的具体产品,量身打造了一种独特的购物体验。“PinPointing”则依据社交图片分享网站Pinterest的信息向用户推荐产品。“TweetWall”可以让用户浏览人们在Twitter中谈论的热门产品。
Zappos实验室产品和用户体验经理嘉莉·怀特海德(Carrie Whitehead)近日接受了我们的采访,谈到了Zappos实验室团队的工作方式,以及她对消费者购物模式的未来畅想等。
以下即为此次采访概要:
问:请谈一谈Zappos实验室团队的具体工作?
答:我们的工作是,了解在哪些地方Zappos对用户的服务还不周到,同时寻找一些机遇,能够以新奇的方式给用户带来惊喜,满足他们的实际需要。
问:Zappos实验室如何融入公司的整体业务?
答:我们会研究有点超前的概念,了解最新的市场趋势和产业趋势,以及客户的最新需求,我们又该如何创造新的体验,以满足这些需求等等。所以,我们正在同Zappos拉斯维加斯业务团队密切合作,并希望与公司的整体业务发展目标保持一致。
问:在客户如何改变用户体验的问题上,你们如何看?
答:我们始终将客户放在第一位,总在想方设法去真正理解客户,与他们建立良好的关系。我们的工作主要深入了解客户的需求,或是通过研究,或是让客户主动给我们打电话——我们确实鼓励他们这样做。如果能与客户直接通过电话交谈,这确实非常重要,我们就能很好地了解到他们的实际需求,以及哪些需要没有得到满足,今后应该如何改进等等。所以说,我们做一切事情都要将客户放在第一位,这也是我们工作的出发点。
问:实体店购物和网上购物相比,用户体验发生了哪些变化?你觉得Zappos等平台会在实体领域的未来发展扮演怎样的角色?
答:正如世界在随时随地发生变化一样,人们的行为方式以及购物方式也在发生改变。因此,我认为从用户体验、客户体验以及用户界面(UI)等方面讲,我们都应该参与进去,在用户购物之旅中给予他们支持。实体店购物与网上购物之间的界限正开始变得有点模糊。但我认为,无论用户在哪里购物,何时购物,我们都能够随时随地为他们提供服务。无论他们身在何处,无论他们何时想要购物,我们都能为他们提供服务。这恰恰就是我们正在研究和分析的新方法。我觉得,这究竟意味着什么,我们最终发展到哪一步,这些的问题答案很大程度上都取决于用户。
问:传统上讲,买鞋的体验是一种实实在在的购物,用户会去触摸、感知和试穿等等。你们如何将这种可以感知的体验融入到在线数字领域?
答:通过提供合适的内容,提供水平合适的内容。我们会以对用户有用的方式,提供相应的商品规格说明。我们还会以对用户有用的方式提供图像内容,如视频内容,或是360度视觉图像或高分辨率图像,一切能让用户加深对产品功能了解的东西。我们会尝试不同的方式,针对具体产品提供不同类型的内容,针对用户开启购物之旅的第一站以及他们寻找的产品类型,提供不同的内容。这一切都与背景有关,对吧?你应该不会用大量没什么意义的信息,让用户在购物过程中茫然不知所措吧。我们只是想向他们提供必要的信息。
问:你对“零售卡车”怎么看,比如我们曾报道的那家靠流动卡车卖鞋的创业公司?
答:这是一个很有趣的趋势,无论是创业者还是大型零售商,看到越来越多的人开始这样做,我感觉棒极了。通常情况下,对于在这个领域创业的人来说,这是一种更为经济的方式,在某些情况下,他们还可以以此为跳板,进入网络零售行业。它让零售商可以试水新的市场,将产品带给消费者。对于用户而言,他们可以随时随地买到自己心仪的东西,这正是它了不起的地方。如果你以前做不到这一点,那么现在则能将产品推进高销量领域。这是一个值得关注的领域,有很多事情正在发生。
问:像Zappos这样的公司,是否觉得涉足实体零售领域有必要?或是会更专注于数字和移动服务领域?
答:我认为,无论Zappos将来是否会走这条道路,但我今天都无法回答这一问题。但我认为,我们所做的一切,就是在加深对行业认识,如行业的最新发展趋势、消费者的行为变化以及他们的购物习惯等。我们还会着眼于开拓新的领域,以推动我们的业务增长,同时尝试新事物来支撑这种增长。我们正在积极开拓在拉斯维加斯商业区的业务,并且始终在寻求机会,面向本地消费者打造一流的购物体验。我们也在加深对消费者购物行为的认识,同时锁定我们能为客户提供支持的领域。
问:想象一下顾客在2020年或2030年买鞋的情景。你认为将来的购物体验会是怎样的一种感受?
答:我认为,将来零售业的个性化元素会越来越重,无论是通过机器学习、专家策展,还是亲朋好友的推荐。它将是一种更为个性化的体验,顾客将来可以随时随地购物。一切事情都可以被视为一个界面。所以我认为,我们的前面蕴藏着大量的机遇。如果你能不再局限于现有的用户体验,而是目光放长远,就能将这一理念应用于实践,即一切都是用户界面。我们能让顾客随时随地购物,向他们提供合适的产品。我相信,这种前景让人充满期待。
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